‘가습기살균제 사태’의 원인제공기업 옥시가 피해자들에게 보낸 ‘1장 사과문’이 공분을 일으키고 있다. 얼마 전 ‘경비원 폭행 사건’ 피의자 미스터피자 정우현 회장의 ‘다섯 줄 사과문’ 역시 마찬가지였다. ‘운전기사 폭행’ 사건의 이해욱 대림산업 부회장, 그 유명한 ‘땅콩 회항’ 사건의 조현아 대한항공 부사장도 국민 앞에 고개를 숙여야 했다.

예로부터 모든 사과의 핵심은 물론 ‘진심’이다. 하지만 설령 넘치는 진심이 있어도 피해자에게 적절히 전달할 수 없다면 큰 소용이 없는 법. 미국 오하이오대학교 과학자들이 연구를 통해 밝혀낸 ‘사과문에 꼭 들어가야 할 6가지 요소’를 함께 살펴보면서 피해자가 진정으로 원하는 사과란 무엇인지 한 번 생각해보는 시간을 갖자.

1위: “내 잘못이야” (책임 인정)

“가장 중요한 요소는 ‘책임 인정’ 이었다. 즉, 자신이 잘못과 실수를 저질렀다고 시인하는 것을 말한다”

2위: “내가 복구해 놓을게” (보상 약속)

“사과란 그저 말에 불과하다는 한계를 지닌다. 하지만 사과문에서 ‘잘못된 부분을 복구해 놓겠다’고 말한다면 이는 피해복구를 위해 실질적 행동을 취하겠다는 약속이 된다”

공동 3위 “그러면 안 되는 것이었는데” (후회 표현)

공동 3위 “그 때 이런 일이 벌어졌지…” (일이 잘못된 경위 설명)

공동 3위 “나는 분명히 반성하고 있어” (뉘우침 선언)

4위 “제발 용서해줄래?” (용서 호소)

“가장 효과가 낮은 것은 ‘용서 호소’였는데, 이는 부득이한 경우 사과문에서 생략해도 무방하다”

연구팀은 이 6가지 요소가 모두 포함된 사과문의 효과가 가장 높았으며, 편지를 통해서가 아닌 얼굴을 마주보고 직접 사과하는 경우라면 표정과 같은 비언어적 요소도 크게 중요할 것이라고 덧붙였다.

방승언 기자 earny@seoul.co.kr