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상담사들 “늘 속으로 운다” 하소연…”욕 세 번까지 인내 규정 지나쳐”

“난 너랑 대화하고 싶은데 넌 나랑 대화하기 싫어?”, “레깅스는 왜 입는 거냐?”

서울시인권위가 5일 발표한 권고문과 조사 내용에는 전화민원에 응대하는 콜센터 직원의 극심한 감정노동 실태가 곳곳에 드러난다.

시인권위가 전한 ‘콜센터노동자 노동인권 보장을 위한 공동캠페인단’의 작년 9월 조사 결과를 보면 다산콜센터 야간상담의 상당수는 취객의 전화이거나 성적 수치심을 불러일으키는 내용이었다.

여성 상담사들은 야간상담 과정에서 ‘너랑 사귀고 싶다’, ‘여자친구 선물 골라달라’, ‘속옷 뭐 입냐’ 등 성희롱성 발언에 시달리고 있다고 시인권위는 전했다.

다산콜센터 상담사들은 월평균 4.1회 성희롱을 경험하고 폭언이나 욕설도 월평균 6.5회를 겪은 것으로 조사됐다. 무리한 요구(8.8회)나 인격 무시 발언(8.8회)도 다반사였다.

상담사들은 시인권위 심층면접에서 “민원 받고 나서 심정이 너무 많이 상했는데 뺨에 물기만 마르면 일을 시작해야 한다” “아침에 눈을 뜨면 회사 오기가 무섭고 두렵다. 답답하고 가슴이 떨린다. 아이가 있고 가정이 있어 그만두지 못하지만 늘 속으로 울고 있다”고 하소연했다.

그러나 업무규정상 상담사들은 욕설 또는 성희롱성 발언을 들어도 3회 경고 후 전화를 끊게 돼 있어 인권침해에 무방비로 노출돼 있다고 시인권위는 지적했다.

한 상담사는 “욕을 하지 않으면 아무리 고함을 지르고 반말을 하셔도 계속 듣고 있어야 한다”며 “먼저 전화를 끊을 수 없으니 그냥 ‘죄송하다, 죄송하다’ 반복한다”고 실태를 전했다.

시인권위는 폭언을 일삼는 민원인도 문제지만 다산콜센터의 업무범위가 과도하고 보호장치가 미흡하기 때문에 인권침해가 계속되고 있다고 지적했다.

이어 무엇보다 경쟁을 유도하는 민간위탁 방식이 과도한 감정노동의 구조적·근원적 요인이라고 덧붙였다.

현재 다산콜센터는 민간업체 3곳에 위탁운영되고 있다.

시인권위는 “시가 조례로 다산콜센터 설치·운영에 관한 사항을 정하고 운영위원회를 직접 구성해 운영하고 있으며 상담사들은 시청사에 설치한 콜센터에서 시가 제공한 집기와 정보를 토대로 시의 공적인 업무를 한다”며 “시가 실질적인 사용자로서 이들의 인권을 보호할 책임이 있다”고 강조했다.

연합뉴스