서비스 혁신·최첨단 기술·안전 노하우 3박자 조화

인천국제공항이 국제공항협의회(ACI)의 공항서비스평가(ASQ)에서 8년 연속 ‘세계 최고 공항’에 선정될 수 있었던 건 사람과 기술, 노하우 3박자를 갖춘 덕분이라는 평가가 나온다.

12일 인천국제공항공사에 따르면 인천공항에 있는 상주기관과 협력사, 상업시설은 920여 개, 근무하는 종사자 수는 무려 3만 5천여 명에 달한다.

이처럼 대규모 인원이 항상 최고 수준의 서비스를 유지한다는 것은 쉽지 않지만 인천공항은 공항 내 상주기관 및 업체들과 유기적인 협업 채널을 구성해 다양한 경험과 노하우를 융합하는 시스템을 구축하는 방법으로 경쟁력을 높였다.

◇’사람 대 사람’ 끊임없는 서비스 혁신 = 인천공항이 가장 역점을 두는 건 서비스 혁신이다.

인천공항은 장기적인 고객 만족 전략을 수립하는 한편 상주기관과 협력사들의 경험과 아이디어를 나누고자 서비스 개선 위원회를 정기적으로 열고 있다.

또 ‘품질 혁신 우수 사례집’을 발간해 협력사들의 서비스 혁신 사례를 공유하고, 모든 직원에게 CS(고객만족 서비스) 집중 교육을 받을 기회를 제공하고 있다.

직원들의 서비스 의욕을 높이는 차원에서 서비스 유공자를 선정해 포상하는 각종 제도도 마련돼 있다.

◇최고 서비스에 걸맞은 최첨단 기술 = 인천공항은 첨단 IT기술을 기반으로 세계 최초의 유비쿼터스 공항을 온라인과 모바일로 동시에 구현했다는 평가를 받는다.

예를 들면 인천공항은 ‘사이버 에어포트’ 시스템을 통해 항공권 예매부터 호텔, 로밍, 환전, 렌터카, 주차대행 예약 등 공항의 각종 서비스를 원스톱으로 이용할 수 있게 했다.

또 자동 출입국심사 서비스를 제공, 공항 이용객이 급증하는 상황에서도 국제 기준(출국 60분, 입국 45분)보다 3배 이상 빠른 수준인 출국 19분, 입국 12분의 수속시간을 유지하고 있다.

출입국 시간 단축에 결정적인 영향을 미치는 것은 수하물 처리 시스템이다. 이 부문에서도 인천공항은 유럽, 미국 공항들과 비교해 최고 20배 정도 우수한 정밀도를 자랑한다.

실제 지난해 수하물 10만 개당 항공기에 실리지 않은 수하물 발생 건수를 보면 인천공항은 0.9개로 0.0009%라는 매우 적은 오차율을 기록했다. 유럽 공항은 평균 21개, 미국 공항(국내선)은 평균 8개였다.

◇무사고 200만 회…안전 노하우도 확실 = 인천공항은 공항의 기본과 원칙이라고 할 수 있는 안전성 면에서도 높은 수준에 오른 것으로 평가받는다.

인천공항에서는 가시거리가 75m만 확보돼도 비행기의 이착륙이 가능하다. 이런 공항은 전 세계 1천700여 개 공항 중 19개에 불과하다.

또 높은 수준의 항행 안전시설을 갖춰 개항 이후 현재까지 단 한 차례의 운항 중단이나 사고 없이 항공기 운항 200만 회를 달성했다.

여기에다 전 세계 180여 개 도시를 연결하는 풍부한 항공 네트워크를 갖추고 있어 세계의 어떤 공항보다 환승이 빠르고 편리하다는 평가도 받고 있다.

환승 편의성에 힘입어 인천공항의 누적환승객은 지난달 15일 자로 5천만 명을 돌파했다. 개항 직후인 2002년 246만 명에 불과했던 것과 비교하면 큰 성장이다.

2011년과 2012년에는 유명 환승 공항인 일본 나리타 공항의 환승객 수를 추월, 동북아 허브 공항으로서의 입지를 다졌다.

인천공항은 현재 여객 수요 증가에 대비해 약 5조 원의 예산을 투입, 연간 여객 처리 능력을 4천400만 명에서 6천200만 명으로 확충하는 3단계 건설사업을 벌이고 있다.

연합뉴스