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금감원, 금융사 권고용 ‘서비스 개선방안’ 마련

금융감독당국이 고령층 금융소비자를 위한 전용 창구·전화 운영과 장애인에 대한 맞춤형 서비스 도입을 금융사에 권고하기로 했다.

임신질환에 따른 입원치료비를 보장하는 보장성 보험 출시도 유도한다.

외국인을 위해 다국어로 된 금융상품설명서도 제공한다.

금융감독원은 21일 국민체감 20대 금융관행 개혁 과제의 하나로 ‘고령자·유병자·장애인·외국인 등을 위한 금융서비스 개선방안’을 마련했다고 밝혔다.

55세 이상이 전체 인구의 25%인 1천300만명에 달하고 국내 거주 외국인도 200만명에 육박하는 점과 만성질환 보유자나 장애인이 늘어나는 추세를 반영한 조치다.

고령층을 위해선 금융사 자율적으로 대형점포 등에 ‘어르신 전용 상담(거래) 창구’를, 거래 금융사에 고령자 고객으로 등록하면 전화로 계좌이체·만기연장 등 일부 거래를 처리할 수 있는 ‘어르신 전용 전화’를 운영하도록 권고한다.

초고령층에 대해선 강화된 투자상품 권유절차를 적용하도록 했다.

고령 임신이 늘지만 실손의료보험이 임신·출산 관련 치료비를 보장대상에서 제외하고 있는 점을 고려해 임신질환에 따른 입원치료비(정상분만과 난임치료비는 제외)를 보장하는 별도의 보장성 보험상품이 출시될 수 있도록 유도한다.

장애인 고객을 위해선 장애 유형별로 세부 고객응대 지침을 마련하고 가급적 점포별로 장애인 응대 요령을 숙지한 1명 이상의 직원을 배치하도록 권고하기로 했다.

시각장애인에 대해선 점자로 민원을 접수하고 회신방법을 점차, 음성녹음, 확대문자 중에서 선택할 수 있도록 개선하고 청각·언어장애인의 점포방문 때는 한국정보화진흥원의 통신중계서비스를 활용해 화상이나 수화로 거래할 수 있도록 한다.

오는 12월 비대면 실명거래 제도 도입에 맞춰 본인인증수단으로 시각장애인에겐 ARS(자동응답시스템), 유선 확인 등을, 청각·언어장애인에는 신분증 사본전송, SMS(문자서비스) 등 합리적 수단을 사용할 수 있도록 허용하기로 했다.

장애인에게 근거없이 대출이나 보험가입을 거절하는 사례가 있는지도 점검한다.

외국인을 위해선 중국어, 베트남어 등의 외국어로 상품안내서와 정보제공동의서를 제공한다. 아울러 외국인 사망자를 대상으로 ‘상속인 금융거래조회 서비스’를 할 수 있도록 업무 가이드라인을 만들기로 했다.

이밖에 금융사들이 개인워크아웃 ‘신청자’를 대상으로 하던 예금-대출 상계 조치를 앞으로는 워크아웃 ‘확정자’를 대상으로 하도록 개선한다.

고령자와 장애인, 외국인 같은 특수한 여건에 있는 소비자의 애로를 수렴할 수 있는 협의체로 가칭 ‘함께가는 참사랑금융협의회’를 구성해 운영한다.

연합뉴스