생활민원 줄여 장기적으로 인건비 절감

서울시가 120다산콜센터의 예산 절감을 위해 이르면 내년부터 음식점 위치 등 행정과 상관없는 단순 생활민원 응대는 하지 않기로 방침을 정했다.

2일 서울시 등에 따르면 박원순 시장은 최근 이런 내용의 다산콜센터 업무 축소 계획을 보고받고 공감했다.

이 방안은 인건비가 대부분인 다산콜센터 예산에서 불필요한 통화량을 줄이면 자연스럽게 비용을 줄일 수 있다는 취지에서 계획됐다.

올해 출범 6년째인 다산콜센터는 서울시 통합민원 안내 창구로 365일 24시간 근무 체제를 유지하면서 시와 자치구 업무, 생활민원 관련 시민 전화 업무를 처리한다.

서울시 통계에 따르면 다산콜센터에는 하루 평균 약 3만1천통의 전화가 걸려오며 이중 17%(약 5천270통)가 서울시 행정과 직접 관계가 없는 질문이다.

그동안 상담원들은 장난 전화까지도 친절하게 응대해야 하는 감정 노동의 어려움을 호소해 왔고 최근에는 근무 환경 개선과 직고용을 요구하며 부분 파업을 했다.

이들은 ‘현관문이 잠겼는데 열어 달라’는 전화나 화재 신고, 음식점 위치 문의는 물론 심지어 ‘호랑이와 사자가 싸우면 누가 이기나’라는 질문까지 받는다.

서울시 관계자는 “다산콜센터가 인터넷 포털사이트 지식공유처럼 ‘무엇이든지 물어보세요’란 이미지가 강하다 보니 별의별 질문이 쏟아진다”고 말했다.

그는 “그런 이미지가 다산콜센터를 알리는 데 도움이 됐고 그동안 가능한 선에서 모든 질문에 답해왔지만 예산이 많이 드는 게 사실”이라고 덧붙였다.

이런 전화 통화를 빼면 하루 약 5천200통의 전화가 줄어든다. 상담원 1명당 하루 100∼110통을 받기 때문에 50명 가량 인력을 줄일 수 있다는 게 시의 분석이다.

상담사 1명당 인건비를 200만원으로 따지면 한 달에 약 1억원의 예산을 줄일 수 있다.

시는 현관문 잠김이나 화재 신고 등은 소방서로 이관하고 대시민 홍보를 통해 기초 상식이나 상점 위치 문의 등에 대한 응대는 거절하는 방식으로 통화량을 줄여나갈 계획이다.

연합뉴스