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서울시, 2018년 종로에 감정노동 문제 전담 센터 설치…가이드라인도 마련

서울시가 폭언 등 ‘감정노동’으로 고통받는 노동자의 권리 보호를 위해 전담 센터를 만들고 직접 구제에 나선다.

서울시는 8일 이런 내용을 골자로 하는 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 발표했다.

감정노동이란 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구받는 노동 형태다. 백화점 점원, 콜센터 직원 등이 대표적이다.

유연식 서울시 일자리노동정책관은 “감정노동 종사자들이 일상적인 폭언 등에 노출돼 있어 보호가 시급하다”며 “피해 예방과 구제를 위한 센터와 가이드라인 등 제도를 마련하기로 했다”고 말했다.

서울시는 우선 2018년까지 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호센터’를 설치해 감정노동 종사자 지원을 위한 중심으로 삼는다.

센터는 종로구에 있는 서울시 노동권익센터 안에 마련할 계획이다.

센터에서는 감정노동 종사자를 위한 심리상담, 스트레스 관리, 치유서비스, 피해 예방 교육 등 프로그램을 지원한다.

또 감정노동과 관련한 실태조사, 컨설팅, 프로그램 개발, 매뉴얼 제작 등 연구·정책 지원도 한다.

피해를 본 노동자에게는 현재 운영 중인 자치구 노동복지센터와 심리건강센터, 직장맘 지원센터 등 전문기관과 연계해 피해 유형과 정도에 따라 ‘맞춤형 서비스’를 제공한다.

현행 파견법, 근로기준법 등 사각지대에 놓인 간접고용근로자, 특수고용근로자, 소규모사업장 근로자는 서울시가 직접 나서서 보호한다.

백화점에서 고객을 맞는 직원 상당수는 외주업체 소속이어서 본사 차원의 권리·구제 교육이 사실상 불가능해 시가 이 역할을 맡겠다는 것이다.

감정노동 상황에 대처하는 방법, 사용자·관리자를 대상으로 한 인식개선을 위한 교육 등을 지원한다.

신설될 센터뿐 아니라 접근성을 고려해 서울 곳곳에 비영리단체가 운용하는 상담·치유 프로그램도 운영한다.

공공부문 감정노동 종사자를 위한 ‘서울시 감정노동 가이드라인’도 제정한다.

가이드라인에는 감정노동 수준 진단부터 기초 소통법, 스트레스 해소법, 강성·악성민원 처리절차, 치유방안 등 감정노동 관련 절차와 제도를 모두 담는다.

서울시는 “다산콜센터의 경우 2014년 서울시인권위원회 권고에 따라 ‘악성민원 고발’, ‘원스트라이크 아웃제’ 등을 도입한 결과 악성민원이 92.5% 감소했다”며 “감정노동 종사자 권익 보호를 위한 노력을 계속 기울이겠다”고 말했다.

연합뉴스