고소 등 강력대응에도 끊이지 않는 콜센터 악성민원

서울시가 콜센터 직원 보호를 위해 2014년 악성민원 근절을 선언했지만 성희롱·욕설 등으로 직원들의 고충은 좀처럼 줄지 않고 있다.

12일 서울시에 따르면 시는 2012년부터 올해 4월까지 총 78명의 악성민원인을 고소했다.

2012년 폭언을 한 민원인 4명을 고소한 것을 시작으로 2013년에는 3명, ‘성희롱 원스트라이크아웃’을 도입한 2014년에는 28명, 지난해에는 31명을 대상으로 법적 조처를 했다.

시는 올해도 지난달까지만 성희롱으로 10명, 폭언으로 2명 등 총 12명을 고소했다. 악성 민원이 획기적으로 줄지 않는 모양새다.

악성전화 자체는 고강도 대책을 시행하기 전인 2014년 1월 하루평균 약 30건에서 이후 약 2건으로 많이 줄었다. 하지만 정도가 매우 심한 악성민원인이 계속 생겨나 법적 조치 규모는 유지된다는 게 서울시 설명이다.

서울시 시민봉사담당관 관계자는 “한번 고소를 당한 악성민원인이 다시 악성전화를 하는 경우는 거의 없지만 기존에 악성전화를 하던 사람들이 점점 선을 넘는 경우가 새롭게 생긴다”고 전했다.

악성민원 사례를 보면 성희롱부터 폭언까지 다양하다.

지난해 고소된 A씨는 영상통화에서 상담원에게 의도적으로 신체부위를 노출하고 “너 병○이냐? 집 앞에 있는 애○○한테 ○ 팔았냐?” 등 음담패설과 욕설을 서슴지 않았다.

또 다른 악성민원인은 “당신은 무뇌아네요. 굶어 죽어. ○도 못할 놈의 ○○가” 등 폭언과 욕설로 상담사에게 공포와 불안감을 유발해 고소 조치됐다.

성희롱은 통신매체이용음란죄를 적용하면 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금형에 처할 수 있다. 폭언과 욕설도 다양한 법 적용으로 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금형까지 가능하다.

시 관계자는 “악성전화 건수는 크게 줄었지만 상담사들은 끊이지 않는 악성민원으로 여전히 우울증, 분노, 스트레스를 호소한다”며 “악성민원은 상담업무를 방해하고 서비스 질을 떨어뜨리는 만큼 앞으로도 엄격한 법적 조치로 상담사를 보호하겠다”고 말했다.

온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr