말꼬리 잡는 ‘강성 민원인’도 특별관리 대상

서울시가 120다산콜센터에 전화해 상습적으로 폭언과 성희롱을 일삼은 악성민원인 3명을 서울북부지방검찰청에 고소했다고 19일 밝혔다.

시는 작년 9월에도 악성민원인 4명을 고소한 바 있다. 이들은 현재 법원에서 10만~400만원의 벌금형을 확정받았거나 심판을 기다리는 상태다.

시는 작년 9월 4명에 대한 고소 이후 악성민원이 월평균 2천286건에서 1천109건으로 51.5% 줄어드는 등 효과가 나타났지만 여전한 일부 악성민원이 간과할 수 없는 수준이라고 판단해 추가 고소를 하게 됐다고 설명했다.

시에 따르면 이번에 고소된 A씨는 상담사에게 “목소리가 예쁜데 사적으로 만나 사랑하고 싶다”, “X같이 인생 더럽게 살지 마라”는 등 갖은 욕설과 폭언을 일삼았다.

B씨는 주로 만취 상태에서 공중전화로 “몸으로 봉사하고 싶다”, “여자가 있는데 혼자 자는 게 괴롭다”는 등의 말로 여성상담사들을 성희롱했다. C씨는 2010년 5월부터 올해 4월 28일까지 시정과 무관한 내용으로 459회 전화해 욕설과 성적 비하 발언을 했다.

시는 악성민원 대응 차원에서 폭언과 욕설이 반복되면 상담사가 법적 조치 가능성을 경고한 뒤 상담을 종료하고, 악성민원 전담반에서 특별관리하도록 하며, 그래도 안 되면 ARS 경고 멘트를 하고 나서, 이후에도 악성 행위가 이어지면 결국 법적 조치를 한다고 밝혔다.

시는 악성민원과 별도로 말꼬리를 잡기나 자기주장을 반복하는 ‘강성 민원’도 작년 12월부터 중점관리해 상담사가 아닌 민원전담반에서 관리하도록 하고 있다.

김선순 서울시 시민소통기획관은 “감정노동자인 상담사들의 직무 스트레스를 줄이고 시민이 질 높은 서비스를 받을 수 있게 노력하겠다”고 말했다.

연합뉴스