난동·협박, 이유도 없죠 고소하면 보복 두렵고…

행정안전부가 집계한 자료에 따르면 전국에서 폭행당하는 공무원은 2005~2010년 한해 평균 566명에 달한다. 하루 1.5명꼴이다. 그러나 이 가운데 현황 파악이 비교적 쉬운 경찰 공무원 폭행 사례가 75%이며 민원 담당 공무원 폭행 사례는 상당수가 집계조차 되지 않고 있다. 겉으로 드러나지 않는 폭언은 실제로 공식 집계조차 이뤄지지 않고 있다.

영등포구에 거주하는 기초생활수급자 40대 김모씨는 수년간 일주일에 서너 번씩 지역 주민센터를 찾아와 직원에게 폭언을 하고 기물을 파손하는 등 행패를 부렸다. 지난달 초에는 이유 없이 화분을 던지다 경찰에 체포됐다. 그는 전날 횡포를 부리다 쫓겨난 뒤 곧바로 다음 날 앙심을 품고 주민센터에서 다시 난동을 부리다 최근 인근 경찰서의 주폭(酒暴) 전담반에 의해 공무집행방해 혐의로 구속됐다.

술을 마시지 않고 행패를 부리는 경우는 대응조차 쉽지 않다. 지난 4월 청주시 흥덕구청 주민복지과 사무실에서는 장애인 수당지급 문제로 한 주민이 휴대전화로 민원 담당 하위직 공무원을 내려치는 사건이 벌어졌다. 흥덕구 관계자는 “흉기를 들고 나섰다면 어떻게 됐을까 하는 생각에 몸서리쳐졌다.”고 토로했다. 같은 달 서울 창신동에서는 종로구 주택과 공무원이 건축법 위반 사실을 고지하다 느닷없이 머리로 들이받는 주민에게 전치 2주의 폭행을 당했다. 종로구 관계자는 “다행히 가해자를 경찰서로 연행했지만 보복할까 봐 고소하는 것도 쉽지 않다.”고 호소했다.

●스트레스 상담 받는 민원 공무원

전화로 폭언을 일삼는 사례도 셀 수 없을 만큼 많다. 40대 박모씨는 종로 1~4가동 주민센터에서 이유 없이 난동을 부리는 것은 물론 서울시청과 종로구에 수시로 전화를 걸어 “자살하겠다.”고 협박했지만 경찰 집중관리대상에 지정됐을 뿐 행위를 제지할 방법이 없는 상태다. 서울의 대표 상담전화인 다산 120 콜센터에는 지난해 상담원에게 폭언한 사례가 공식 집계된 것만 490건에 달한다.

중앙정부의 공식적인 대응이 없다 보니 지방자치단체는 울며 겨자 먹기로 하급 공무원에게 악성 민원 대응 요령을 숙지시키는 등 자구책을 강구하고 있다. 경기도는 ▲말로 설득하기보다 객관적인 자료로 대응할 것 ▲빈정거림은 적당히 인정하고 받아줄 것 ▲목소리가 크면 대응해 상담 목소리를 낮추고 장소를 바꿔 기분을 전환할 것 ▲불평에 즉각 용서를 구하고 더 큰 언쟁으로 확대되지 않도록 유도할 것 등을 담은 ‘어려운 민원인 대응법’ 매뉴얼을 만들어 배포하고 있다. 인천 부평구는 지난달 전국 최초로 집단 민원에 시달리는 공무원을 대상으로 스트레스 상담 과정인 ‘힐링 프로그램’을 개발해 갈등조정관이 직접 집단상담하는 시스템을 갖췄다.

●´공무원=봉´ 사회인식 바꿔야

전문가들은 ‘공무원은 봉’이라는 사회 전반에 팽배한 그릇된 인식부터 바꿔야 한다고 조언한다. 곽대경 동국대 경찰행정학과 교수는 “공무원은 국가를 위해 존재하는 것이지 개인을 위해 존재하는 것이 아니라는 인식을 가져야 한다.”고 지적했다. 물리적 행동을 즉각 제지할 수 있도록 경찰과 핫라인을 구축하는 방안이 필요하다는 지적도 나온다. 곽 교수는 “경찰과 지방자치단체의 공조로 즉각적인 제지가 가능하도록 합동 대응시스템을 갖춰야 한다.”고 강조했다.

정현용기자 junghy77@seoul.co.kr